Тренинг «Правила телефонного этикета администратора»

1.1. Отличие коммуникации по телефону от личного общения.

1.2. Особенности работы администратора.

1.3. Ожидания клиентов от администратора в телефонном разговоре.

2.1. Создание энергии разговора: дыхание, голос, мимика, поза, мысленные образы.

2.2. Психологическая настройка на разговор.

2.3. Техники управления голосом.

2.4. Постановка голоса и дыхания.

2.5. Влияние голоса на расположение клиента.

3.1. Начало телефонного разговора.

3.2. Управление ходом беседы, «ведение» клиента в телефонном диалоге.

3.3. Правильное предоставление информации клиенту.

3.4. Формулировка выясняющих вопросов.

3.5. Выяснение и формирование потребностей клиента.

3.6. Эффективный прием информации, умение слушать.

3.7. Правильное построение предложения клиенту услуг компании.

3.8. Позитивность речи.

3.9. Сценарий звонка.

3.10 Методы подведения клиента к принятию решения.

3.11 Завершение телефонного разговора.

4.1 Алгоритм приема поступившего звонка.

4.2. Правила перевода звонков.

4.3. Правила удержания клиента на линии.

4.4. Речевые ошибки и слова-раздражители, мешающие установлению контакта с клиентом.

4.5. Нормы делового общения.

4.6. Коммуникативные барьеры.

5.1. Управление эмоциями и методы психологической саморегуляции.

5.2. Работа с возражениями клиента по телефону.

5.3. Работа с ответом «Мне надо подумать».

5.4. «Трудные» клиенты.

5.5. Принципы работы с «трудными» клиентами.

5.6. Предотвращение конфликтов.

5.7. Принципы нейтрализации конфликтов.

5.8. Методы снижения эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях.

5.9. Работа с претензиями и критикой клиентов.

5.10. Способ вежливого отказа.