Тренинг «Выстраивание и развитие клиентского сервиса»

1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.

1.2. Корпоративная культура компании и ее влияние на качество обслуживания клиентов.

1.3. Требования клиента к качеству работы компании и сила инерции привычного стиля общения с клиентом.

1.4. Принцип «внутренний клиент – внешний клиент».

1.5. Моменты истины в работе с клиентами. Анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.

1.6. Способы продажи эмоций в работе с клиентом. Поддерживающее поведение.

2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.

2.2. Принцип «превосходить ожидания клиента» и примеры его практического использования..

2.3. Допродажи товаров и услуг в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.

3.1. «Нормальное» и превосходное качество клиентского сервиса. Рекомендации как канал привлечения клиентов. Способы запуска «сарафанного радио» о качестве нашей работы.

3.2. Методика сегментации клиентской базы по уровню лояльности к компании.

3.3. Специфика взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, утратившими доверие и первично лояльными.

3.4. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов. Практические примеры.

3.5. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.

4.1. Транслируемые ценности отношения к людям со стороны руководителя и качество сервиса.

4.2. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.

4.3. Принципы психологической саморегуляции и управления стрессом.

4.4. Алгоритм поддерживающего поведения.

5.1. Дискуссия о пользе и вреде штрафов за жалобы клиентов.

5.2. Алгоритм конструктивной критики сотрудников.

5.3. Когда необходимо увольнять за ошибки в работе с клиентом.

5.4. Способы премирования и материального стимулирования за отличный сервис.

5.5. Организация конкурсов и соревнований по качеству сервиса.

6.1. Алгоритм построения системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.

6.2. Методика проведения поведенческой аттестации по клиентскому сервису.

6.3. Поведенческие стандарты как инструмент развития клиентского сервиса. Практикум создания скриптов работы с клиентом.

6.4. Создание учебного плана по развитию клиентского сервиса. Компоненты учебного плана:

• Полевое наблюдение и обратная связь.
• Мастер-классы.
• Развивающая беседа.
• Чек-листы.
• Скрипты.
• Летучки.
• Стандарты клиентского сервиса.

7.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

7.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.

7.3. Принципы негативного информирования.

7.4. Анализ и перефразирование провоцирующих формулировок.

7.5. Алгоритм разрешения конфликтов.

7.6. Способы нейтрализации манипуляций и психологического давления со стороны клиента.

8.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.

8.2. Измеримые и «мягкие» показатели.

8.3. Практика внедрения индекса NPS..

8.4. Особенности использования таких инструментов, как анкеты обратной связи, книга жалоб, «тайный покупатель» и обзвон клиентов. Способы повышения эффективности использования этих инструментов.