Система клиентского сервиса

Клиентский сервис – первое конкурентное преимущество компании.

Целевая аудитория: 

• Владельцы малого и среднего бизнеса.
• Руководители коммерческих компаний в сфере малого и среднего бизнеса.
• Руководители и менеджеры отдела продаж.
• Руководители и сотрудники отделов по работе с клиентами.
• Руководители и сотрудники отделов по работе с претензиями.
• HR-руководители.

Актуальность: Современный бизнес не стоит на месте, он постоянно подвержен самым различным изменениям. Именно поэтому все руководители компании, менеджеры различного звена должны знать об инструментах клиентского сервиса, как именно их применять для успешного развития компании, получения прибыли. Предлагаемый тренинг «Клиентский сервис» направлен именно на то, чтобы ознакомить руководителей разных подразделений о возможностях такого инструмента. Наш семинар, посвященный клиентскому сервису, направлен на то, чтобы соответствующие специалисты смогли самостоятельно научиться разрабатывать и внедрять стратегию, направленную на улучшение системы клиентского сервиса.

1  часть. Вводная часть: система клиентского сервиса.

1.1. Что такое: аттракт-функция компании и как соотносятся аттракт-функция и ориентация на клиента?

1.2. Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис? Какую пользу выгоды можно извлечь из существующей ситуации?

1.3. Категории клиентов и «отношенческий» фактор  в клиентском сервисе. Система клиентского сервиса и  ее специфика. 

2 часть. Диагностика текущей ситуации в Вашей компании.

2.1. Исследование отношения к клиенту со стороны:

• сотрудников продающих / активно коммуницирующих с клиентом   подразделений
• сотрудников  «обслуживающих» подразделений;
• высших управленцев

2.2. Кейс: «Компания глазами клиента»

2.3. Кейс: «Клиент глазами компании»

3  часть. Инструментарий эффективного клиентского сервиса.

3.1. Целеполагание в области эффективного клиентского сервиса: какими мы должны быть?

3.2. Создание стандартов взаимодействия с клиентом для персонала компании.

3.3. Малозатратные формы исследования лояльности клиента: метод Гарун-аль-Рашида и метод прямого контакта с клиентом. Повышение лояльности клиента в ходе применения этих методов.

3.4. Трансляционность клиентов и как ее использовать.

3.5.  Кейс: «MetroCash&Carry. Метроконференция».

4 часть.  Вовлечение персонала компании в процесс создания системы клиентского сервиса.

4.1. Модель «Во всем виноваты другие» и как с ней бороться.

4.2. «Человеческая» база для успешного функционирования системы клиентского сервиса: обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника.

4.3. Методы экспресс-обучения сотрудника навыкам коммуникации с клиентом. Коучинговые технологии, позволяющие быстро донести до сотрудника нужную информацию.

4.4. Кейс: «Корпоративная культура и стандарты взаимодействия с клиентом».

4.5. Кейс: «Памятка для новичка».