Лучшие техники телефонных продаж

Формат: тренинг-практикум.

Целевая аудитория:

• Руководители направлений по продажам.
• Менеджеры по продажам.

«ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТРЕНИНГА»

«ЗАДАТЬ ВОПРОС»

Описание тренинга:

В процессе тренинга участники узнают об эффективных приемах ведения телефонных переговоров. Тренинг учит владению бизнес-этикетом, правилам и особенностям исходящих вызовов и приема входящих.

Цель тренинга:

• Познакомить участников с основными понятиями телефонного менеджмента.
• Обучить бизнес-этикету ведения телефонных переговоров, методам индивидуального подхода с применением стандартных шаблонов.
• Сформировать грамотную речь и провести отработку навыков делового общения.
• Научить использовать психологические методы воздействия на собеседника.
• Дать практические навыки для осуществления «холодных» звонков.
• Познакомить с методами обработки «проблемных» звонков.

Что в результате приобретут участники тренинга:

• Отработают навыки грамотного начала и завершения телефонного разговора.
• Узнают приемы планирования и разработки сценариев разговора.
• Получат представление об алгоритме обработки «проблемных звонков» и методах решения проблемных ситуаций.
• Научатся психологическим приемам установления контакта и направления разговора в нужное русло.
• Узнают методику ведения «холодных» продаж по телефону и получат практические навыки.

ПРОГРАММА

Блок 1. Особенности телефонных продаж.

• 1.1. Базовые принципы телефонных переговоров.
• 1.2. Основные трудности и скрытые возможности общения по телефону.
• 1.3. Невербальные инструменты воздействия – темп, тон, интонация, паузы.

Блок 2. Деловой этикет в общении по телефону.

• 2.1. Золотые правила начала телефонного разговора.
• 2.2. Хит-парад типичных ошибок в российском телемаркетинге.
• 2.3. Непрофессиональная речь менеджера:
• • Слова-конфликтогены.
  • Рыночная лексика.
  • Избыток подстройки снизу.
  • Неконструктивные формулировки.
  • Терминологический барьер.
• 2.4. Профессиональная речь менеджера:
• • Доступная формулировка.
  • Добрые слова.
  • Талантливая краткость.
  • Демонстрация компетентности.
  • Внимательность к мелочам.

Блок 3. Установление и поддержание контакта в разговоре.

• 3.1. Сонастройка с клиентом.
• 3.2. Как использовать «скрытые комплименты».
• 3.3. Способы формирования доверительных отношений с клиентом.
• 3.4. Продающий сторителлинг: «история одного моего клиента».

Блок 4. Управление диалогом: техника возвращения и удержания инициативы.

• 4.1. Психологические потребности клиента: У-Б-Э-П. Как определить и что с этим делать?
• 4.2. Навыки активного слушания клиента: «Эхо», «Резюмирование», «Парафраз».
• 4.3. Техника развития потребностей «воронка вопросов»:
• • Ситуационные вопросы: сведения о клиенте.
  • Проблемные и извлекающие вопросы: выявление скрытых потребностей.
  • Направляющие вопросы: создание ценности сотрудничества.

Блок 5. Возражения в процессе телефонных переговоров и методы их обработки.

• 5.1. Контекст и причины возражений.
• 5.2. Отговорки, сомнения, затруднения клиента.
• 5.3. Универсальные способы преодоления первичных возражений.
• 5.4. Алгоритм работы с типичными возражениями.
• 5.5. Виды аргументации.

Блок 6. Эффективное завершение разговора.

• 6.1. Как правильно закончить диалог и сделать его запоминающимся.
• 6.2. Сигналы «готовности» клиента.
• 6.3. 10 способов подтолкнуть клиента к сделке.

Блок 7. Структура «холодных» продаж.

• 7.1. Подготовка к звонку:
• • Постановка цели.
  • Информация о клиенте.
  • Инфоповод.
• 7.2. Разработка сценария разговора:
• • Продажа: речевой модуль или импровизация.
  • Как сделать «холодный» звонок «теплым».
  • Разработка и тестирование скриптов.
• 7.3. Анализ и оценка телефонного разговора:
• • Самооценка менеджера по продажам: критерии успеха.
  • Система оценки эффективности звонка (чек-лист).

Блок 8. Эмоциональная продуктивность менеджера.

• 8.1. Методы управления стрессом и самомотивацией.
• 8.2. Как преодолеть страх «холодных» звонков.
• 8.3. Создание и удержание рабочего настроя.
• 8.4. Предупреждение «профессионального выгорания» менеджера.

Форма и методы проведения обучения:

• интерактивные мини-лекции;
• анализ и оценка аудиозаписей реальных звонков участников;
• ролевые игры, реальные кейсы из российской практики;
• работа в малых группах, индивидуальная работа с раздаточным материалом;
• обмен опытом.

Тренинг на 80% состоит из практического обучения.

Документы:

Каждому участнику тренинга вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.

Программа разработана методологами TRIUMPH ACADEMY: уникальная команда экспертов: более 20 лет в области обучения и развития сотрудников, более 20 лет суммарного управленческого стажа, более 10 лет в области организационно-управленческого консалтинга, авторские методики и инструменты, более 20 различных образований и программ повышения квалификации.

Отзывы посетивших тренинг:

Тренинги по схожей тематике:

• Техники эффективных продаж
• Техники продаж B2B
• Техники продаж про B2C
• Телефонные продажи на входящих звонках