Повышение клиентоориентированности у персонала.
Повышение клиентоориентированности у персонала.

Тренинговая компания "ТРИУМФ"

 

Звоните с 9:00 до 18:00 по будням

Повышение клиентоориентированности у персонала.

Тренинг-практикум

Целевая аудитория:

  • Владельцы малого и среднего бизнеса
  • Руководители коммерческих компаний в сфере малого и среднего бизнеса
  • Руководители и менеджеры отдела продаж
  • Руководители и сотрудники отделов по работе с клиентами
  • Руководители и сотрудники отделов по работе с претензиями
  • HR-руководители

Цели:

  • Получение и структурирование участниками знаний о существующих тенденциях в сфере развития аттракт-функции компании в целом и  направления клиентского сервиса в частности.
  • Овладение ключевыми инструментами клиентского сервиса.
  • Овладение методикой обучения персонала грамотному использованию инструментов клиентского сервиса.

Результаты участников:

  • Расширение знаний участников в области создания и развития в компании системы клиентского сервиса.
  • Предоставление участникам инструментария для создания и развития системы клиентского сервиса.
  • Развитие навыков использования этого инструментария.

ПРОГРАММА

Блок 1. Вводная часть.

1.1.       Что такое: аттракт-функция компании и как соотносятся аттракт-функция и клиентная ориентация?

1.2.       Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис? Какую пользу выгоды можно извлечь из существующей ситуации? 

1.3.       Категории клиентов и «отношенческий» фактор  в клиентском сервисе.

Блок 2.  Диагностика текущей ситуации в Вашей компании.

2.1.        Исследование отношения к клиенту со стороны:

  • сотрудников продающих / активно коммуницирующих с клиентом   подразделений
  • сотрудников  «обслуживающих» подразделений
  • высших управленцев

2.2.        Кейс: «Компания глазами клиента»

2.3.        Кейс: «Клиент глазами компании»

Блок 3. Инструментарий эффективного клиентского сервиса.

3.1.       Целеполагание в  области эффективного клиентского сервиса: какими мы должны быть?

3.2.        Создание стандартов взаимодействия с клиентом для персонала компании

3.3.        Малозатратные формы исследования лояльности клиента: метод Гарун-аль-Рашида и метод прямого контакта с клиентом. Повышение лояльности клиента в ходе применения этих методов.

3.4.        Трансляционность клиентов и как ее использовать.

3.5.        Кейс: «Metro Cash & Carry. Метроконференция».

Блок 4. Вовлечение персонала компании в процесс создания системы клиентского сервиса.

4.1.        Модель «Во всем виноваты другие» и как с ней бороться.

4.2.        «Человеческая» база для успешного функционирования системы клиентского сервиса: обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника.

4.3.        Методы экспресс-обучения сотрудника навыкам коммуникации с клиентом. Коучинговые технологии, позволяющие быстро донести до сотрудника нужную информацию.

4.4.        Кейс: «Корпоративная культура и стандарты взаимодействия с клиентом».

4.5.        Кейс: «Памятка для новичка».

Форма и методы проведения обучения:

  • ролевые игры
  • ситуационные задачи
  • упражнения, работа в группах
  • управляемые дискуссии, обратная связь

Документы:

  • Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.