Тренинговая компания "ТРИУМФ"
Повышение клиентоориентированности у персонала.
Тренинг-практикум
Целевая аудитория:
- Владельцы малого и среднего бизнеса
- Руководители коммерческих компаний в сфере малого и среднего бизнеса
- Руководители и менеджеры отдела продаж
- Руководители и сотрудники отделов по работе с клиентами
- Руководители и сотрудники отделов по работе с претензиями
- HR-руководители
Цели:
- Получение и структурирование участниками знаний о существующих тенденциях в сфере развития аттракт-функции компании в целом и направления клиентского сервиса в частности.
- Овладение ключевыми инструментами клиентского сервиса.
- Овладение методикой обучения персонала грамотному использованию инструментов клиентского сервиса.
Результаты участников:
- Расширение знаний участников в области создания и развития в компании системы клиентского сервиса.
- Предоставление участникам инструментария для создания и развития системы клиентского сервиса.
- Развитие навыков использования этого инструментария.
ПРОГРАММА
Блок 1. Вводная часть.
1.1. Что такое: аттракт-функция компании и как соотносятся аттракт-функция и клиентная ориентация?
1.2. Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис? Какую пользу выгоды можно извлечь из существующей ситуации?
1.3. Категории клиентов и «отношенческий» фактор в клиентском сервисе.
Блок 2. Диагностика текущей ситуации в Вашей компании.
2.1. Исследование отношения к клиенту со стороны:
- сотрудников продающих / активно коммуницирующих с клиентом подразделений
- сотрудников «обслуживающих» подразделений
- высших управленцев
2.2. Кейс: «Компания глазами клиента»
2.3. Кейс: «Клиент глазами компании»
Блок 3. Инструментарий эффективного клиентского сервиса.
3.1. Целеполагание в области эффективного клиентского сервиса: какими мы должны быть?
3.2. Создание стандартов взаимодействия с клиентом для персонала компании
3.3. Малозатратные формы исследования лояльности клиента: метод Гарун-аль-Рашида и метод прямого контакта с клиентом. Повышение лояльности клиента в ходе применения этих методов.
3.4. Трансляционность клиентов и как ее использовать.
3.5. Кейс: «Metro Cash & Carry. Метроконференция».
Блок 4. Вовлечение персонала компании в процесс создания системы клиентского сервиса.
4.1. Модель «Во всем виноваты другие» и как с ней бороться.
4.2. «Человеческая» база для успешного функционирования системы клиентского сервиса: обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника.
4.3. Методы экспресс-обучения сотрудника навыкам коммуникации с клиентом. Коучинговые технологии, позволяющие быстро донести до сотрудника нужную информацию.
4.4. Кейс: «Корпоративная культура и стандарты взаимодействия с клиентом».
4.5. Кейс: «Памятка для новичка».
Форма и методы проведения обучения:
- ролевые игры
- ситуационные задачи
- упражнения, работа в группах
- управляемые дискуссии, обратная связь
Документы:
- Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.
| Присоединяйтесь: |  |
 |