Клиентский отдел: создание системы клиентского сервиса, стандарты обслуживания клиентов, контроль качества обслуживания.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Принципы клиентского сервиса.

• Принципы построения системы клиентского сервиса.
• Корпоративная культура компании и ее влияние на качество обслуживания клиентов.
• Требования клиента к качеству нашей работы и сила инерции привычного стиля общения с клиентом.
• Принцип внутренний клиент – внешний клиент.
• Моменты истины в работе с клиентами. Анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
• Способы продажи эмоций в работе с клиентом. Поддерживающее поведение.

Блок 2. Упущенная прибыль и качество клиентского сервиса.

• Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
• Принцип «превосходить ожидания клиента» и примеры его практического использования.
• Допродажи товаров и услуг в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.

Блок 3. Управление лояльностью клиента

• «Нормальное» и превосходное качество клиентского сервиса. Рекомендации как канал привлечения клиентов. Способы запуска «сарафанного радио» о качестве нашей работы.
• Методика сегментации клиентской базы по уровню лояльности к компании.
• Специфика взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, утратившими доверие и первично лояльными.
• Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов. Практические примеры.
• Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.

Блок 4. Корпоративная культура компании и клиентский сервис.

• Транслируемые ценности отношения к людям со стороны руководителя и качество сервиса.
• Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
• Принципы психологической саморегуляции и управления стрессом.
• Алгоритм поддерживающего поведения.

Блок 5. Мотивация сотрудников к оказанию превосходного сервиса.

• Дискуссия о пользе и вреде штрафов за жалобы клиентов.
• Алгоритм конструктивной критики сотрудников.
• Когда необходимо увольнять за ошибки в работе с клиентом.
• Способы премирования и материального стимулирования за отличный сервис.
• Организация конкурсов и соревнований по качеству сервиса.

Блок 6. Построение системы обучения клиентскому сервису.

• Алгоритм построения системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
• Методика проведения поведенческой аттестации по клиентскому сервису.
• Поведенческие стандарты как инструмент развития клиентского сервиса. Практикум создания скриптов работы с клиентом.
• Создание учебного плана по развитию клиентского сервиса. Компоненты учебного плана:
  
  •  полевое наблюдение и обратная связь
  •  мастер-классы
  •  развивающая беседа
  •  чек-листы
  •  скрипты
  •  летучки
  •  стандарты клиентского сервиса

Блок 7. Работа с конфликтными ситуациями.

• Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
• Практикум применения алгоритмов «вопрос-ответ-поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
• Принципы негативного информирования.
• Анализ и перефразирование провоцирующих формулировок.
• Алгоритм разрешения конфликтов.
• Способы нейтрализации манипуляций и психологического давления со стороны клиента.

Блок 8. Инструменты оценки качества клиентского сервиса.

• Способы оценки качества клиентского сервиса.
• Измеримые и «мягкие» показатели.
• Практика внедрения индекса NPS.
• Особенности использования таких инструментов, как анкеты обратной связи, книга жалоб, «тайный покупатель» и обзвон клиентов. Способы повышения эффективности использования этих инструментов.

Форма и методы проведения обучения:

• ролевые игры
• ситуационные задачи
• упражнения, работа в группах
• управляемые дискуссии
• обратная связь по итогам практикумов
• мини-лекции

Период обучения:

• 1 день, с 10.00 до 18.00

Документы:

• Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.