Развитие клиентского сервиса, экспертное обучение в академии Триумф!
Клиентский отдел: создание системы клиентского сервиса, стандарты обслуживания клиентов, контроль качества обслуживания.

Тренинговая компания "ТРИУМФ"

 

Звоните с 9:00 до 18:00 по будням

Клиентский отдел: создание системы клиентского сервиса, стандарты обслуживания клиентов, контроль качества обслуживания.

ТРЕНИНГ- ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория:

  • Менеджеры отдела продаж
  • Руководящий состав компании

Цель:

  • Сформировать у участников целостное представление о методах построения системы клиентского сервиса
  • Опробовать различные инструменты развития сервиса на практических примерах участников обучения

Результаты участников:

  • Разработан план развития системы клиентского сервиса под цели компании
  • Отработаны на практике алгоритмы повышения лояльности клиентов
  • Ознакомились с методиками мотивации сотрудников к оказанию превосходного сервиса
  • Получено представление о способах предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
  • Сделан шаг к развитию корпоративной культуры, нацеленной на развитие клиенториентированности

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Принципы клиентского сервиса.

  • Принципы построения системы клиентского сервиса.
  • Корпоративная культура компании и ее влияние на качество обслуживания клиентов.
  • Требования клиента к качеству нашей работы и сила инерции привычного стиля общения с клиентом.
  • Принцип внутренний клиент – внешний клиент.
  • Моменты истины в работе с клиентами. Анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
  • Способы продажи эмоций в работе с клиентом. Поддерживающее поведение.

Блок 2. Упущенная прибыль и качество клиентского сервиса.

  • Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
  • Принцип «превосходить ожидания клиента» и примеры его практического использования.
  • Допродажи товаров и услуг в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.

Блок 3. Управление лояльностью клиента

  • «Нормальное» и превосходное качество клиентского сервиса. Рекомендации как канал привлечения клиентов. Способы запуска «сарафанного радио» о качестве нашей работы.
  • Методика сегментации клиентской базы по уровню лояльности к компании.
  • Специфика взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, утратившими доверие и первично лояльными.
  • Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов. Практические примеры.
  • Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.

Блок 4. Корпоративная культура компании и клиентский сервис.

  • Транслируемые ценности отношения к людям со стороны руководителя и качество сервиса.
  • Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
  • Принципы психологической саморегуляции и управления стрессом.
  • Алгоритм поддерживающего поведения.

Блок 5. Мотивация сотрудников к оказанию превосходного сервиса.

  • Дискуссия о пользе и вреде штрафов за жалобы клиентов.
  • Алгоритм конструктивной критики сотрудников.
  • Когда необходимо увольнять за ошибки в работе с клиентом.
  • Способы премирования и материального стимулирования за отличный сервис.
  • Организация конкурсов и соревнований по качеству сервиса.

Блок 6. Построение системы обучения клиентскому сервису.

  • Алгоритм построения системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
  • Методика проведения поведенческой аттестации по клиентскому сервису.
  • Поведенческие стандарты как инструмент развития клиентского сервиса. Практикум создания скриптов работы с клиентом.
  • Создание учебного плана по развитию клиентского сервиса. Компоненты учебного плана:
    •  полевое наблюдение и обратная связь
    •  мастер-классы
    •  развивающая беседа
    •  чек-листы
    •  скрипты
    •  летучки
    •  стандарты клиентского сервиса

Блок 7. Работа с конфликтными ситуациями.

  • Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
  • Практикум применения алгоритмов «вопрос-ответ-поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
  • Принципы негативного информирования.
  • Анализ и перефразирование провоцирующих формулировок.
  • Алгоритм разрешения конфликтов.
  • Способы нейтрализации манипуляций и психологического давления со стороны клиента.

Блок 8. Инструменты оценки качества клиентского сервиса.

  • Способы оценки качества клиентского сервиса.
  • Измеримые и «мягкие» показатели.
  • Практика внедрения индекса NPS.
  • Особенности использования таких инструментов, как анкеты обратной связи, книга жалоб, «тайный покупатель» и обзвон клиентов. Способы повышения эффективности использования этих инструментов.

Форма и методы проведения обучения:

  • ролевые игры
  • ситуационные задачи
  • упражнения, работа в группах
  • управляемые дискуссии
  • обратная связь по итогам практикумов
  • мини-лекции

Период обучения:

  • 1 день, с 10.00 до 18.00

Документы:

  • Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.

Скачать программу