Работа с возражениями покупателя или путь к сотрудничеству.

Любая покупка сопряжена с сомнением: стоит ли покупать, выгодно ли приобретение, насколько качественные характеристики соответствуют заявленным. Сомневающийся клиент должен взвесить все «за» и «против» перед выбором. И это нормально. Оценка покупателем товара – фактор, который без сомнения влияет на процесс совершенствования механизмов продаж. Кроме того, это стимул для продавца или производителя сделать свой товар конкурентоспособным.

Что влияет на эффективность продаж

Для того чтобы максимально эффективно выстроить продажи, современному продавцу необходимо учитывать характер потенциального покупателя, его мировоззрение. Покупателям может потребоваться время для сравнительного анализа будущей покупки. Правда, большинство из них предпочитает полагаться на развернутую консультацию. Профессионализм продавца позволит сразу определить настоящего покупателя, поняв его психологический портрет, его смятение или, наоборот, решимость. Здесь надо действовать умело. Возможно, в одном случае потенциального покупателя придется подтолкнуть к решению приобрести товар, а тот этого и ждет. А в другом случае, продавцу нужно постараться найти подходящие доводы, чтобы убедить-таки покупателя сделать важный для него шаг.

Мотивы потребителей

Главное, понять мотивы потребителей. Каждый человек рассуждает об улучшении качества жизни, исходя из своего опыта. Поэтому каждый продавец является одновременно и хорошим психологом, который поможет увидеть всю целесообразность будущего приобретения товара по выгодной цене. Стандартными фразами о дешевизне и уникальности товара здесь не обойтись, лучше мягко и деликатно направлять покупателя к нужному решению. И также стоит обратить внимание на некоторые психологические моменты, ведь сомнения со стороны покупателя нередко прячутся в виде замечаний и критических заключений. Нередко таким способом выясняются детали об интересуемом продукте.

Любой человек в деловой ситуации стремится выглядеть компетентным и хорошо осведомленным. Сказывается и желание показаться расчетливее, и нацеленность на честные взаимоотношения. Нужно дать потенциальному покупателю уверенность в том, что он делает правильный выбор. А если учесть, что потенциальные потребители хотят показаться всеведущими и взыскательными, то станет ясно, почему некоторые из них ведут себя столь вызывающе. Покупатель может занервничать из-за богатого ассортимента товаров или по причине завышенных цен (по его мнению). Опытный продавец всегда заметит эти нюансы во время переговоров, как и маленькие хитрости, связанные с сомнениями покупателя и его желанием «надавить» на продавца. Как раз на этом этапе и необходимо снабдить покупателя нужной информацией, показать товар в самом выгодном свете, отвечая на поток вопросов со стороны потребителя.

Как реагировать на сомнения покупателя

Стоит подчеркнуть, что грамотный продавец должен реагировать на любые сомнения покупателя. Продвижение товара связано с умением выслушать клиента. Даже когда некоторые «доводы» клиента кажутся глупыми и невежественными, грамотный продавец всегда сохраняет спокойствие и выдержку, соблюдая основные принципы общения с покупателем – этот навык можно проработать на эффективных тренингах по продажам.

Стоит рассмотреть ключевые принципы построения диалога с сомневающимся клиентом:

 1. Настоящий продавец никогда не будет спорить или раздражаться на выпады клиента, навязывая свою точку зрения, буквально заставляя потенциального покупателя раскошелиться. В связи с этим не удивительно, что основным «оружием» продавца является улыбка и позитивный настрой, даже если ему в сотый раз приходится повторять одно и то же.

 2. Если арсенал убеждений продавца иссяк, а серьезные аргументы не имеют смысла, то стоит остановиться и рассудить объективно. Возможно, сценарий сделки пошел не в ту сторону из-за субъективности продавца. Следует проанализировать ситуацию еще раз, только делать это необходимо опять же аргументировано, следуя логической цепочке претензий покупателя.

 3. Не нужно обязательно «давить» на клиента. Последний должен сам принять окончательное решение, но с вашей подачи. Здесь в помощь продавцу могут послужить направляющие вопросы и активная позиция – «я на вашей стороне». После каждой удачной и даже неудачной сделки следует проводить «разбор полетов», делая соответствующие выводы. В дальнейшем они приведут к большому числу удачных сделок без особых усилий.

И самое главное, покупатель должен увидеть, что вы заботитесь о его интересах, можете дать рекомендации по выбору товара, а для этого нужно быть экспертом в той области, в которой вы трудитесь.

Дата: 24.08.2016

Академия бизнес-практики «ТРИУМФ»