Бизнес-тренинги по клиентскому сервису – самые актуальные в кризис.

Современные рыночные отношения диктуют новый подход к подготовке штата сотрудников компании по работе с клиентами. В комплекс методов обучения кроме лекций, инструкций включаются различные тренинги по клиентскому сервису. Во всем мире интенсивные занятия считаются более эффективными сравнительно с общими теоретическими рекомендациями.

Опытные руководители предприятий обращаются в этом вопросе за помощью к профессионалам. После нескольких занятий видно, как влияют практикумы, ролевые игры на развитие корпоративной культуры работников, их социальную адаптацию. Конечный итог – это добавленная стоимость товара или услуги, за которые клиент готов платить, процветание бизнеса.

Что значит специалист в области клиентоориентированности?

Этот человек, используя опыт зарубежных компаний, научит сотрудников банка, например, профессионально выстроить всю систему бизнес-сервиса, а не просто встречать посетителей доброжелательно, с искренней улыбкой.

Разработано множество разных методик для удержания постоянной клиентуры фирмы, ведь посетители и приносят основной доход. Так, с помощью тренингов клиентоориентированности административные работники наравне с подчиненными учатся превращать случайных гостей автосалона в «клиентов на всю жизнь» (название книги успешного бизнесмена автодилера США Карла Сьюэлла).

Чтобы поднять рейтинг собственного предприятия, в том числе благодаря качественному сервису, владельцы, как правило, заказывают тренинги по повышению уровня клиентского сервиса у специалистов обучающих компаний. За два тренинг-дня методист привьет навыки правильного общения продавца с покупателем во время проведения сделки, до нее и после. На многочисленных примерах с привлечением слушателей продемонстрирует, обыграет негатив и контрастные положительные примеры жизненных ситуаций.

Новые стандарты сервиса имеют четкую отраслевую направленность.

По разному режиссируются тренинги по повышению уровня клиентского сервиса в розничной торговле для продавцов-консультантов магазина одежды, например, и мебели, ювелирных украшений и сантехнических товаров. Клиентоориентированный сервис онлайн для виртуальных магазинов — это «высший пилотаж».

Бизнес-тренер начинает свою работу с анализа ситуации текущего уровня обслуживания. Дает оценку. Затем разрабатывает образцы поведения сотрудников.

В гостиничном бизнесе составляются отдельные шаблоны поведения для менеджеров, для горничных, для приемной стойки администратора (reception).

Очень полезно потренироваться грамотно вести диалог с клиентом по телефону, сфера телемаркетинга.

Нестандартно проходят занятия в бизнес-школе, когда идет подготовка персонала сферы услуг, сферы подготовки мероприятий.

На высокий уровень клиентоориентированности подняли область здравоохранения в частных клиниках благодаря интенсивным практическим занятиям. Пациенты хорошо отзываются о работе администраторов таких заведений.

Создана эффективная модель контактов с разными категориями посетителей. По-разному должен вестись разговор с постоянными клиентами и новыми или с самими работниками данной фирмы.

Результаты экспресс-обучения педагогами с психологическим образованием налицо.

Метод кейсов основан на реальных событиях. Участники легко выявляют свои и чужие ошибки грубого обслуживания. Сначала негативные картинки, затем исследование причины, и наконец грамотный анализ непрофессионального общения двух людей. Эти шаги учат работников разбираться в сути проблемы. Из множества всевозможных решений, предложенных аудиторией и преподавателем, берутся на вооружение лучшие варианты.

Слушатели бизнес-тренингов умеют не просто справляться с жалобами клиентов, они знают, как их не допустить. Повернуть разговор в нужное русло может каждый посетитель специальных тренингов по клиентскому сервису.

Управление собственными эмоциями, снятие стресса, алгоритм действий в конфликтной ситуации, навыки работы с возражениями. Эти и другие вопросы входят в авторские программы курсовых занятий. Они успешно претворяются в жизнь. Опыт показывает, если участник, активно взаимодействуя с другими, один раз ошибется, такого урока хватит ему надолго.

После групповых, индивидуальных занятий с психологом слушатели получают сильнейший творческий импульс. Практикумы мотивируют их к дальнейшему совершенствованию, у молодых людей появляется желание продолжить обучение.

Повышение компетентности, культуры обслуживающего персонала дает рост продаж до 20% и выше, а грамотная организация клиентского сервиса может поднять этот уровень еще на 50%.

14.11.2016

TRIUMPH ACADEMY