Как быстро повысить продажи в сфере услуг

В этой статье мы рассмотрим практические методы увеличения количества клиентов и объема продаж. Никаких сложностей в них нет, вам просто нужно отбросить лень и внедрить их. Разработайте план внедрения, допустим, по два метода каждый месяц. Даже если вы будете действовать такими неторопливыми темпами, вы уже через полгода сможете увеличить вашу прибыль вдвое.

Теоретические основы

 Один из основателей Hewlett-Packard Билл Хьюлетт говорил: «Вы не можете управлять тем, чего не можете измерить». То же самое и с вашей прибылью. Давайте разберемся в деталях, из чего она состоит, а также какие показатели вам могут быть полезны:

 - Прибыль = Продажи * Маржа

 Если кто не в курсе, то маржа – это та наценка, которую вы делаете на свои услуги.

 - Продажи = Количество потребителей * Средний чек

- Количество потребителей = Число потенциальных потребителей * Конверсия

Что такое конверсия? В наш офис приходят люди, но далеко не все они становятся клиентами. Часть из них уходит. Посчитайте в процентном соотношении, сколько людей остается. Это и будет ваш коэффициент конверсии.

Теперь мы можем вывести конечную формулу, которая позволяет посчитать прибыль:

- Прибыль = Количество потенциальных покупателей * Конверсия * Средний размер чека * Маржа

Как пользоваться этой формулой на практике? Допустим, вы занимаетесь оказанием юридических услуг. Количество потенциальных покупателей в месяц у вас равняется 40. Количество покупателей, которые у вас остаются, равно 10. Получается, что ваш коэффициент конверсии равен 25% (10/40). Ваш средний чек составляет 50000 рублей, а маржа – 50%.

Подставив эти цифры в формулу, мы получим прибыль 250000 рублей (40*25%*50000*50%).

Проанализировав данную формулу, подумайте, какие выводы вы можете сделать. Чтобы повысить прибыль, вы можете либо увеличить число потенциальных потребителей, либо увеличить средний чек, либо увеличить конверсию, либо увеличить маржу. Но наилучший результат вы, конечно же, получите, если увеличите все эти показатели одновременно.

Прежде чем мы начнем изучать конкретные методы повышения прибыли, расскажем о таком теоретическом инструменте, как воронка продаж. Важно понимать, что клиенты в любом бизнесе движутся не по прямой, а по воронке. Абсолютно все ваши потенциальные покупатели, до которых ваш бизнес способен дотянуться, - это ваши «холодные» клиенты. Часть из них становится «теплыми», еще меньшая часть – «горячими», наконец, оставшиеся превращаются в ваших действующих и постоянных клиентов.

Если вы составите базу всех возможных потенциальных потребителей, вы сможете более эффективно привлекать их в свой бизнес. Определитесь с тем, как вы их привлекаете, как вы им продаете, какие инструменты при этом задействуете, как вы можете улучшить этот процесс.

Воронка продаж позволяет нам сделать самый главный вывод: на каждом уровне мы теряем клиентов. Подумайте, что можно сделать, чтобы воронка превратилась в «трубу продаж» или хотя бы стала более пологой.

Все уровни воронки продаж важны для бизнеса, но главный акцент вы должны сделать на удержании потребителей. Постоянные заказчики – это ваш бесценный актив.

Итак, нарисуйте воронку продаж на бумаге и обдумайте, что можно изменить, чтобы процесс продаж был эффективнее, т.е. с максимальной конверсией.

Инструменты увеличения продаж

Мы с вами разобрали теорию того, откуда берется прибыль в бизнесе. Теперь переходим к конкретным инструментам:

1. Тридцатисекундная презентация

Ее еще называют «презентацией в лифте». Представьте, что ваши сотрудники едут в одном лифте с Владимиром Путиным. Что они ему скажут, чтобы он захотел работать именно с вашей фирмой? Сформулируйте конкурентные преимущества для ваших клиентов. Пусть у вас будет четкий пошаговый план того, что вы скажите.

Концентрируйтесь на самых конкретных мыслях, для чего рекомендуется использовать факты и цифры. Например, можно сказать так: «Мы помогаем клиентам взыскивать долги с помощью юридических услуг». Но в этой фразе нет конкретики. Поэтому лучше добавить: «Мы взыскали за последний год более 100 миллионов рублей».

Как использовать 30-секундую презентацию на практике? Когда вы ведете переговоры с вашим потенциальным клиентом, используйте такую фразу: «Хотите я расскажу, почему ваши коллеги доверяют сотрудничеству с нами?» А потом просто перечисляете три самых убедительных аргумента, почему нужно работать именно с вашей фирмой.

Обучив своих сотрудников такому инструменту, как тридцатисекундная презентация, вы сможете увеличить свои продажи, не прибегая к материальным затратам.

2. Подготовленные ответы на стандартные возражения клиентов

Что вы говорите потребителю, когда он вам возражает или выказывает сомнения? На самом деле стандартных возражений в любом конкретном бизнесе не так уж много. Давайте разберем их:

- «Я подумаю». Это одно из классических возражений. Мы рекомендуем использовать простой прием. Вы ему отвечаете: «Скажите, не считая цены, есть вопросы, которые вас смущают в нашем предложении?» Чаще всего мы сталкиваемся с тем, что потребителей смущает именно цена. Задав такой вопрос, вы переходите либо к обсуждению цены, либо вскрываются другие детали вашего предложения, которые не устраивают клиента.

- «Мне не надо». Спросите своего собеседника: «Правильно ли я понимаю, что Вы не хотите сократить свои расходы вдвое, воспользовавшись нашим предложением?» Перефразирование фразы – это отличный способ ответа на возражение.

Другой ответ на фразу «мне не надо» следующий: «Может быть, есть смысл рассмотреть нас в качестве поставщика на будущее, если ваш основной поставщик подведет вас?»

- «У вас дорого». Спросите клиента следующее: «Скажите, а Вы когда-нибудь встречали, чтобы классные вещи стоили дешево?»

- «У вас подозрительно дешево». Иногда встречается и такое возражение. Отвечайте на него так: «Мы просто стараемся не наживаться на своих клиентах и держать свои цены минимальными».

Сформулировав ответы на распространенные возражения, вы сделаете процесс продаж в вашей компании более стандартизированным и сможете за счет этого увеличить свои обороты. Предложенные нами формулировки возражений нельзя назвать идеальными, это лишь примеры. Однако они доказали свою эффективность. Вы можете модернизировать их и адаптировать к своим ситуациям или можете оставить без изменений, но обязательно используйте их. Продажи возрастут – можете не сомневаться.

3. Сторителлинг

В сфере профессиональных услуг истории, рассказанные клиентам, продают. Давайте разберемся, какие истории нужно сформулировать и как их рассказывать, чтобы ваши продажи возросли.

Приготовьте несколько поучительных историй, как вы уже помогли клиентам, т.е. как вы сэкономили им время, как вы заработали для них деньги, как вы сохранили им нервы... И обязательно научите ваших сотрудников их рассказывать. Сами сотрудники, без сомнения, тоже знают немало позитивных историй из своей практики. Пусть они ими с вами поделятся, чтобы вы смогли начать создавать базу сторителлинга. Разумеется, имена людей и названия компаний, которые были участниками этих событий, лучше изменить.

Где и как использовать истории, чтобы они привлекали к вам новых клиентов? Самое простое – это задействовать сторителлинг в переговорах с потенциальными пользователями ваших услуг. Во время переговоров можно как бы невзначай начать: «У нас на практике был такой случай…». И рассказываете историю. Она хорошо убеждает клиента и позволяет вам продать вашу услугу. Насколько реальны эти истории, не имеет значения, главное, чтобы они были правдоподобны.

4. Продающий секретарь

Думали ли вы о том, что ваш секретарь тоже может продавать ваши услуги? Рассмотрим несколько простых идей:

- Обучите своего секретаря брать контакты людей, которые к вам обращаются по телефону. Пусть он фиксирует их хотя бы в программе Excel. Контакты в бизнесе услуг – это основа основ. Их наличие позволит продать ваш продукт в дальнейшем.

- Обучите вашу секретаршу тридцатисекундной презентации. Пусть при приеме звонка она говорит не просто «Здравствуйте, это Марина», а «Здравствуйте, это секретарь коллегии адвокатов «Название фирмы» Марина. Мы ведем все дела коллегиально». Секретарь, который транслирует ваши конкурентные преимущества, помогает вам продавать ваши услуги.

Вовлечение секретаря в процесс продаж – это бесплатный маркетинг, он не стоит вам ничего. Переименуйте его должность в «менеджера по первым впечатлениям».

5. Продающий офис

Ваш офис тоже может продавать. Начать рекомендуется с модернизации зоны ожидания. Давайте рассмотрим несколько идей:

- Разместите в этой зоне отзывы ваших клиентов. Если потенциальные покупатели видят отзывы действующих клиентов, это убеждает их в вашем профессионализме. Кроме того, можно разместить фотографии довольных клиентов.

- Разместите описание своих услуг. Пока люди ждут своей очереди, они могут ознакомиться с вашими услугами. Напишите, почему стоит работать именно с вами и что конкретно клиенты получают за свои деньги.

- Повесьте на стены дипломы и сертификаты. Они позволяют показать вашу экспертность, ваш профессиональный уровень. Это серьезно влияет на принятие решения о сотрудничестве с вами.

- Предлагайте посетителям кофе и чай. Хороший сервис всегда является конкурентным преимуществом.

Внедрив эти четыре маленькие идеи, вы сделаете ваш офис более клиентоориентированным.

6. Модернизация каналов связи

Модернизировать их можно с помощью следующих способов:

- Используйте многоканальную телефонную связь. Когда люди не могут вам дозвониться, это проблема – вы теряете клиентов.

- Задействуйте номер 8-800. Этот номер является бесплатным для клиентов. Его наличие делает ваш бизнес более презентабельным и престижным в глазах покупателей и партнеров.

- Задействуйте корпоративную электронную почту. Иметь адрес «ваша_фирма@mail.ru» - это не очень солидно. Нужен корпоративный домен. Кроме того, вы сможете контролировать переписку своих сотрудников.

- Сделайте sms-уведомления. Допустим, клиент заказал у вас услугу, а вы ее задержали. Напишите ему сообщение с извинениями. Или вы передали дело клиента на следующую стадию - уведомите его об этом эсэмэской. Этот простой метод также делает ваш бизнес более клиентоцентричным.

- Используйте максимальное количество каналов связи (Skype, Viber, онлайн-консультант и т.д.).

Все эти методы позволяют взаимодействовать с вашими клиентами, не упуская их. Не забывайте, что конкурентов много. Но очень мало фирм, которые оказывают услуги с хорошим сервисом. Хороший сервис сегодня является очень весомым конкурентным преимуществом.

7. Маскировка высоких цен

Порой люди с вами не сотрудничают, считая предложение невыгодным. Разберем несколько способов, дающих возможность продемонстрировать ценность продукта, в то же время отвести вопрос от стоимостного фактора:

- Метод 1905 года. Почему он так называется, мы не знаем, но он подразумевает разбиение цены на маленькие промежутки времени действия услуги.

Например, вы занимаетесь юридическим аутсорсингом, и ваша услуга стоит 30000 рублей в месяц. Разбейте эти деньги на то количество дней, сколько клиент будет ей пользоваться. И получится, что юридическая безопасность бизнеса будет обходиться заказчику всего в 1000 рублей в день. Но одновременно надо продемонстрировать ему то, что ценность продукта выше, чем эта сумма. Покажите свое предложение клиенту в максимально выгодном свете.

- Игра на контрасте. Разработайте три тарифа. Первый вариант будет максимально дорогим, например, 200000 рублей. Это VIP-тариф с явно завышенной ценой, он рассчитан на тех, кто не умеет считать деньги. Но в первую очередь он нужен именно в качестве контраста для остальных тарифов. Однако вы должны уметь обосновать, почему он такой дорогой.

Второй тариф будет составлять, допустим, 80000 рублей. А третий – 50000. Последний вариант будет максимально приближен к реальной стоимости вашей услуги.

8. Партнерский маркетинг

Допустим, вы владелец автосалона. Поставщиками клиентов для вас являются банки, лизинговые компании, автошколы и т.д. Кроме того, есть «наследники» вашего бизнеса, в частности, тюнинговые ателье, автомойки, авторемонтные фирмы, бензозаправки и т.д. И поставщиков, и «наследников» вы можете привлечь в качестве партнеров, которые помогут вам продавать больше.

Разберем несколько простых идей, что вы можете предложить своему партнеру:

- Совместные рекламные кампании. Если вы выделите на такую кампанию одинаковые бюджеты, то уже сэкономите 50% денег.

- Организация совместных мероприятий. Если вы продаете услуги, то мероприятия – это эффективный способ привлечения покупателей. Например, организуйте со своим партнером семинар.

- Реклама по бартеру. Возьмите в партнеры рекламную фирму, предложите им свои услуги и попытайтесь обменять их рекламные возможности на свой продукт.

Привлечение партнеров является малозатратным маркетингом, но одновременно эффективным.

9. Интернет-маркетинг

Бизнесы можно разделить на несколько категорий, исходя из того, откуда они получают клиентов. Есть бизнесы, которые сидят на проходящем потоке покупателей. Не менее 90% их клиентов – это люди, которые шли мимо, увидели витрину или вывеску и зашли. Классический пример такого бизнеса – закусочная на вокзале. Таким фирмам, конечно, присутствие в Интернете не нужно. Им достаточно заметной вывески.

Есть бизнесы, к которым клиенты приходят целенаправленно. Не к первому попавшемуся зубному врачу, а конкретно к этому. Не в первую подвернувшуюся риэлтерскую фирму, а именно в эту. И вот для таких бизнесов крайне желательно быть сегодня представленными в Сети.

Дело в том, что есть определенные категории людей, которые в настоящее время недостижимы для традиционных каналов рекламы. Появился целый класс россиян, которые уже несколько лет не смотрят телевизор, не слушают радио, не читают бумажных газет и журналов. Все новости они узнают только из Интернета. Следовательно, если какая-то компания не представлена в онлайне, для таких людей она просто не существует.

Расскажем о нескольких простых инструментах интернет-маркетинга:

- Использование онлайн-консультанта. Этот инструмент позволяет вам отвечать на вопросы людей на вашем сайте, тем самым привлекая новых клиентов или удерживая старых от перехода к вашему конкуренту.

- Продающие тексты. Такой текст на вашем сайте мотивирует покупателя обратиться именно к вам. Продающий текст отвечает на вопрос, почему нужно работать именно с вашей компанией и почему это лучше сделать именно сейчас. Чтобы научиться их писать, достаточно прочитать пару статей по копирайтингу. Потратьте один раз время на их написание, и они вам будут служить очень долго. Если сами не хотите заморачиваться, заплатите опытному копирайтеру.

Сделайте несколько вариантов таких текстов, покажите их своим клиентам. Если реакция будет положительной, выложите их на сайт, используйте в буклетах и на других носителях рекламы.

- Форма обратной связи. Ее можно размещать сразу после продающего текста. Происходит примерно следующее: человек читает ваш текст и убеждается, что вы компетентны в той услуге, которая ему нужна, после чего у него могут возникнуть какие-то вопросы. Контактная форма облегчает ему возможность обратиться к вам прямо сейчас.

Помните, что Интернет многогранен, существует множество онлайн-инструментов привлечения клиентов. Но если вы задействуете хотя бы эти три способа на своем сайте, то сможете существенно увеличить поток потенциальных клиентов. Их плюсы в том, что все они малозатратные. Нужно просто взять и применить.

Но является ли достаточным условием присутствия в Сети наличие сайта у компании? Мы считаем, что обычный информационный сайт – это, по сути, не более чем рекламная листовка. Если вы решаете организовать рекламную кампанию, то было бы глупо ограничиваться исключительно листовками.

10. Продажа услуг комплектом

Подумайте, что вы можете скомплектовать с вашей услугой. Допустим, вы продаете бухгалтерский аутсорсинг. Предложите сразу заполнение налоговых деклараций по 2-НДФЛ. Если вы продаете юридические услуги, можно сразу предложить консультации для топ-менеджеров компании.

Составление комплекта услуг дает возможность повысить маржу с продажи основного продукта. Почему услуги продаются лучше в комплекте? Стоит помнить, что клиенту нужна не ваша услуга, а решение его проблемы. Следовательно, чем более комплексное решение вы предложите, тем большую прибыль заработаете.

Выпишите на лист все услуги, которые вы можете оказать потребителю. Проведите мозговой штурм со своей командой и подумайте, какие комплекты из услуг вы можете создать для клиентов. Затем обзвоните всю базу действующих покупателей и предложите им этот новый вариант старого продукта. Как показывает практика, минимум 20% клиентов делают покупку.

11. Дополнительные продажи

Клиент уже пользовался вашими услугами, значит, он уже согласился работать с вами. Сделать повторную продажу теперь намного проще. Давайте рассмотрим, как этот механизм задействовать на практике:

- Дополнительные услуги. Например, у вас юридическая фирма, и клиент с вашей помощью зарегистрировал ООО. Предложите ему разработку дополнительных договоров.

- Знания и информация. Вы можете предложить ему прийти на ваш платный семинар.

- Товары. Если у вас есть какие-то материальные продукты, например, книги или диски с полезными программами, то вы можете предложить клиенту купить их у вас.

Сформируйте список услуг и товаров для дополнительных продаж и обзвоните действующих потребителей.

12. Удержание клиентов

Мы уже говорили, что самая дальновидная стратегия – это не привлечение новых покупателей, а удержание имеющихся. К сожалению, многие предприниматели не знают инструментов, с помощью которых это можно делать эффективно. Рассмотрим несколько идей:

- Подарки клиентам. Подумайте, что вы можете подарить своим покупателям на ближайший праздник.

- Бонусы за долгосрочное сотрудничество. Например, какая-то компания у вас уже два года обслуживается по аутсорсингу. Подарите ей месяц бесплатного обслуживания. Еще лучше будет, если вы подарите не свою услугу, а что-нибудь вещественное, допустим, какой-нибудь гаджет.

- Обучайте клиентов. Это долгосрочная стратегия. Вы можете помогать расти их бизнесу, а чем крупнее будет их бизнес, тем сложнее и дороже услуги им будут от вас необходимы.

13. Старайтесь продавать дорого

Очень важная стратегия в бизнесе услуг. Когда вы продаете дорого, вы добиваетесь сразу двух вещей: во-первых, клиенты считают ваши услуги более качественными, чем в среднем по рынку. Во-вторых, прибыль вашей фирмы растет.

Но мы не можем просто взять и поднять цены. Нам нужна технология, которая позволит это сделать наиболее естественным образом. Тогда отток клиентов будет минимален:

- Поднимите цену на чуть-чуть. Если повышение будет в пределах 5-10%, то многие этого даже не заметят.

- Специализируйтесь. Вы хоть раз меняли лампочку в своем автомобиле в специализированном сервисе? Насколько больше они с вас взяли? Как правило, это обходится вдвое дороже. Дело в том, что специализация позволяет самым естественным образом поднять цены на ваши услуги. Выбрав специализацию, вы сможете продавать свой продукт дороже.

- Работайте над своим брендом. Чем более известными вы становитесь, тем легче вам будет продавать свои услуги. Клиенты идут на бренд. Как стать брендом в бизнесе услуг? Все просто: пишите статьи, публикуйтесь в прессе, участвуйте в мероприятиях… Со временем вы станете более известным, и потребители будут согласны покупать ваши услуги дороже.

В качестве дополнительных стратегий можете использовать следующие: придумайте оправдание цены, переименуйте услуги, откажитесь от скидок.

14. Разбудите спящих клиентов

Откроем маленькую тайну – большинство ваших покупателей у вас ничего не приобретают просто потому, что вы ничего им не предлагаете. Рассмотрим основные тактики, как вам их разбудить:

- Пригласите их на свои мероприятия. Если вы проводите семинары и тренинги, то направьте им приглашение. Этим вы продемонстрируете внимание к ним и вовлечете их в работу с вами.

- Предложите скидку или иной бонус. Можно даже подарить одну из своих недорогих услуг, лишь бы клиент вновь начал сотрудничать с вами.

Имейте в виду, что ваши обращения не должны быть навязчивыми, пусть клиент почувствует ваше дружелюбие. Представьте, что вы звоните старому другу, с которым давно не виделись. Как вы будете с ним общаться? Примерно в таком же духе вы должны разговаривать и со спящим клиентом.

Составьте базу клиентов, которые давно к вам не обращались. Придумайте повод позвонить им. Этим поводом может быть какое-нибудь ваше мероприятие, появление у вас нового продукта, день рождение клиента или его фирмы и т.д.

 

Обязательно распишите формулу прибыли для своей компании. Постоянно думайте над тем, как увеличить число покупателей ваших услуг, как делать больше продаж, в том числе повторных, как продавать свой продукт дороже. Обдумывая эти вопросы и находя на них ответы, вы сможете вывести свой бизнес на новый уровень.

 

Желаем вам успехов и процветания. Инвестируйте свое время и энергию в изучение маркетинга. Это всегда окупается.

Академия бизнес-практики «ТРИУМФ»

01.06.2017