Тренинговая компания "ТРИУМФ"
Телефонные продажи. Лучшие практики.
ТРЕНИНГ- ПРАКТИКУМ
Целевая аудитория:
- Менеджеры по продажам
Цель:
- Познакомиться с основными принципами делового общения по телефону, освоить эффективные способы вовлечения клиента в продуктивный диалог.
- Формировать эмоциональную компетентность менеджера в режиме многозадачности.
- Освоить передовые техники работы с настроениями и состояниями.
- Прояснить структуру холодных продаж по телефону и разработать оптимальный сценарий.
- Научиться проводить анализ эффективности своей работы и оценивать каждый звонок.
Результаты участников:
- Памятку "Правила телефонного этикета"
- Формы-шаблоны для систематизации информации о клиенте
- Пошаговый алгоритм составления сценария разговора по телефону
- Бланк оценки (чек-лист) звонка менеджера
- Речевой модуль универсального начала телефонного разговора
- Алгоритм ответов на возражения
- Набор упражнений для создания позитивного эмоционального настроя
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Блок 1. Особенности телефонных продаж
- Базовые принципы телефонных переговоров
- Основные трудности и скрытые возможности общения по телефону
- Невербальные инструменты воздействия - темп, тон, интонация, паузы
Блок 2. Деловой этикет в общении по телефону
- Золотые правила начала телефонного разговора
- Хит-парад типичных ошибок в российском телемаркетинге
- Непрофессиональная речь менеджера:
-
- Слова-конфликтогены
- Рыночная лексика
- Избыток подстройки снизу
- Неконструктивные формулировки
- Терминологический барьер
- Профессиональная речь менеджера:
-
- Доступная формулировка
- Добрые слова
- Талантливая краткость
- Демонстрация компетентности
- Внимательность к мелочам
Блок 3. Установление и поддержание контакта в разговоре
- Сонастройка с клиентом
- Как использовать «скрытые комплименты»?
- Способы формирования доверительных отношений с клиентом
- Продающий сторителлинг: "история одного моего клиента"
Блок 4. Управление диалогом: техника возвращения и удержания инициативы
- Психологические потребности клиента: У-Б-Э-П.
Как определить и что с этим делать? - Навыки активного слушания клиента: «Эхо», «Резюмирование», «Парафраз»
- Техника развития потребностей: "воронка вопросов":
-
- Ситуационные вопросы: сведения о клиенте
- Проблемные и извлекающие вопросы: выявление скрытых потребностей
- Направляющие вопросы: создание ценности сотрудничества
Блок 5. Возражения в процессе телефонных переговоров и методы их обработки
- Контекст и причины возражений
- Отговорки, сомнения, затруднения клиента
- Универсальные способы преодоления первичных возражений
- Алгоритм работы с типичным возражениями
- Виды аргументации
Блок 6. Эффективное завершение разговора
- Как правильно закончить диалог и сделать его запоминающимся?
- Сигналы "готовности" клиента
- 10 способов подтолкнуть клиента к сделке
Блок 7. Структура холодных продаж
- Подготовка к звонку:
-
- Постановка цели
- Информация о клиенте
- Инфоповод
- Разработка сценария разговора
-
- Продажа: речевой модуль или импровизация?
- Как сделать холодный звонок "теплым"?
- Разработка и тестирование скриптов
- Анализ и оценка телефонного разговора
-
- Самооценка менеджера по продажам: критерии успеха
- Система оценки эффективности звонка (чек-лист)
Блок 8. Эмоциональная продуктивность менеджера
- Методы управления стрессом и самомотивацией
- Как преодолеть страх холодных звонков
- Создание и удержание рабочего настроя
- Предупреждение "профессионального выгорания" менеджера
Форма и методы проведения обучения:
- практические задания и упражнения, мини-лекции
- анализ и оценка аудиозаписей реальных звонков
- ролевые игры, реальные кейсы из российской практики
- мозговой штурм и создание новых идей
- работа в малых группах и в парах
- индивидуальная работа участников с раздаточными материалами
- обмен опытом и обратная связь
Период обучения:
- 2 дня, с 10.00 до 18.00
Документы:
- Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.
Скачать программу
| Присоединяйтесь: |  |
 |