Лучшие практики по телефонным продажам в академии Триумф!
Телефонные продажи. Лучшие практики.

Тренинговая компания "ТРИУМФ"

 

Звоните с 9:00 до 18:00 по будням

Телефонные продажи. Лучшие практики.

ТРЕНИНГ- ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по продажам

Цель:

  • Познакомиться с основными принципами делового общения по телефону, освоить эффективные способы вовлечения клиента в продуктивный диалог.
  • Формировать эмоциональную компетентность менеджера в режиме многозадачности.
  • Освоить передовые техники работы с настроениями и состояниями.
  • Прояснить структуру холодных продаж по телефону и разработать оптимальный сценарий.
  • Научиться проводить анализ эффективности своей работы и оценивать каждый звонок.

Результаты участников:

  • Памятку "Правила телефонного этикета"
  • Формы-шаблоны для систематизации информации о клиенте
  • Пошаговый алгоритм составления сценария разговора по телефону
  • Бланк оценки (чек-лист) звонка менеджера
  • Речевой модуль универсального начала телефонного разговора
  • Алгоритм ответов на возражения
  • Набор упражнений для создания позитивного эмоционального настроя

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Особенности телефонных продаж

  • Базовые принципы телефонных переговоров
  • Основные трудности и скрытые возможности общения по телефону
  • Невербальные инструменты воздействия - темп, тон, интонация, паузы

Блок 2. Деловой этикет в общении по телефону

  • Золотые правила начала телефонного разговора
  • Хит-парад типичных ошибок в российском телемаркетинге
  • Непрофессиональная речь менеджера:
    • Слова-конфликтогены
    • Рыночная лексика
    • Избыток подстройки снизу
    • Неконструктивные формулировки
    • Терминологический барьер
  • Профессиональная речь менеджера:
    • Доступная формулировка
    • Добрые слова
    • Талантливая краткость
    • Демонстрация компетентности
    • Внимательность к мелочам

Блок 3. Установление и поддержание контакта в разговоре

  • Сонастройка с клиентом
  • Как использовать «скрытые комплименты»?
  • Способы формирования доверительных отношений с клиентом
  • Продающий сторителлинг: "история одного моего клиента"

Блок 4. Управление диалогом: техника возвращения и удержания инициативы

  • Психологические потребности клиента: У-Б-Э-П.
    Как определить и что с этим делать?
  • Навыки активного слушания клиента: «Эхо», «Резюмирование», «Парафраз»
  • Техника развития потребностей: "воронка вопросов":
    • Ситуационные вопросы: сведения о клиенте
    • Проблемные и извлекающие вопросы: выявление скрытых потребностей
    • Направляющие вопросы: создание ценности сотрудничества

Блок 5. Возражения в процессе телефонных переговоров и методы их обработки

  • Контекст и причины возражений
  • Отговорки, сомнения, затруднения клиента
  • Универсальные способы преодоления первичных возражений
  • Алгоритм работы с типичным возражениями
  • Виды аргументации

Блок 6. Эффективное завершение разговора

  • Как правильно закончить диалог и сделать его запоминающимся?
  • Сигналы "готовности" клиента
  • 10 способов подтолкнуть клиента к сделке

Блок 7. Структура холодных продаж

  • Подготовка к звонку:
    • Постановка цели
    • Информация о клиенте
    • Инфоповод
  • Разработка сценария разговора
    • Продажа: речевой модуль или импровизация?
    • Как сделать холодный звонок "теплым"?
    • Разработка и тестирование скриптов
  • Анализ и оценка телефонного разговора
    • Самооценка менеджера по продажам: критерии успеха
    • Система оценки эффективности звонка (чек-лист)

Блок 8. Эмоциональная продуктивность менеджера

  • Методы управления стрессом и самомотивацией
  • Как преодолеть страх холодных звонков
  • Создание и удержание рабочего настроя
  • Предупреждение "профессионального выгорания" менеджера

Форма и методы проведения обучения:

  • практические задания и упражнения, мини-лекции
  • анализ и оценка аудиозаписей реальных звонков
  • ролевые игры, реальные кейсы из российской практики
  • мозговой штурм и создание новых идей
  • работа в малых группах и в парах
  • индивидуальная работа участников с раздаточными материалами
  • обмен опытом и обратная связь

Период обучения:

  • 2 дня, с 10.00 до 18.00

Документы:

  • Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.

Скачать программу