Управление решением клиента о покупке. Как продать бумажный фонарь.

Результаты участников:

• Получили  развернутые представления об этапах принятия решения о покупке клиентом.
• Отработали навыки работы с клиентами, находящимися на разных этапах принятия решений о покупке, смогут управлять процессом принятия решения клиентом
• Смогли показать клиенту  актуальность решения проблем, которые он считает второстепенными.

ПРОГРАММА

Блок 1. Модель принятия клиентом решения о покупке.
1.1.        Процесс принятия клиентом решения о покупке, основные этапы.
1.2.        Вопросы и содержание, волнующие клиента на каждом из этапов принятия решения о покупке.
1.3.        Как определить на каком этапе принятия решения находится клиент: типовые вопросы и комментарии клиента на каждом из этапов принятия решения.
1.4.        Стратегия и тактика работы с клиентом на различных этапах принятия решения о покупке: о чем и как говорить с клиентом.

Блок 2. Отработка навыков управления процессом принятия решения клиентом.
2.1.        Основные этапы продаж в контексте управления принятием решения клиента о покупке (изменение содержания переговоров с клиентом в зависимости от того, на каком этапе принятия решения о покупке он находится):

• Техники диагностики и определения на каком этапе принятия решения находится клиент.
•  Установление контакта: задачи этапа, критерии успешного прохождения этапа.
• Выяснение потребностей: что и как выяснять в зависимости от того, на каком этапе принятия решения находится клиент.
• Этап предложения как техника перевода клиента на более высокий уровень принятия решения о покупке.
• Работа с возражениями как управление процессом принятия решения клиентом.

2.2.        Техники управления диалогом.
2.3.        Техники аргументации.

Форма и методы проведения обучения:

• ролевые игры
• ситуационные задачи
• практические упражнения
• групповые дискуссии, обратная связь
• работа в мини-группах

Тренинг носит ярко выраженный технологический характер. В тренинге делается минимальный акцент на психологические аспекты продаж и максимальный – на конкретные технологии, типовые ситуации и действия продавца в них, отработку схем, позволяющих ему распознавать нетиповые ситуации и успешно в них действовать.

Документы:

• Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.

 

 

Одна из причин несостоявшихся продаж состоит в том, что менеджеры по продажам не умеют работать с клиентами, находящимися на ранних этапах принятия решений о покупке. Например, менеджеры по продажам начинают представлять продукт/услугу, достоинства продукта/услуги, хотя для клиента может вообще не очевидна потребность в данной группе товар или услуг либо у него имеются свои стереотипы по поводу данной услуги.

В итоге все сводится к постоянной работе с возражениями клиента и, как правило, не приводит к заключению сделки. Очень мало менеджеров по продажам способны работать с клиентом, который работает с другими поставщиками и не осознает выгоды от их смены.

Аналогичная ситуация происходит и в розничной торговле, когда продавцы способны работать только с определившимися клиентами. В итоге клиенты ходят по магазинам, общаются, задают вопросы и самостоятельно для себя выстраивают свое представление о продукте, становясь компетентными в этих вопросах. Затем такой клиент совершает покупку либо в последнем магазине, в который он зашел, либо ищет наиболее низкую цену.

Таким образом, продавцы не работают с принятием решения клиента,  в лучшем случае (если клиент активен) они отвечают на вопросы и никак не управляют процессом принятия решения клиентом. Особенно это актуально для крупных продаж и продаж сложных продуктов (например, страховые услуги, банковские продукты).